对话人

    南开大学保险学系教授　　朱铭来

    《法制日报》记者　　杜　晓  《法制日报》实习生　　　刘洁琼

    记者:我们在采访中发现,有些车险消费者认为自己的个人信息遭保险公司泄露,针对这一现象,应该如何加以有效应对?

    朱铭来:根据保险法中的相关规定,保险公司对个人信息有保密义务。在车险领域,保险公司侵犯消费者隐私权的主要表现是泄露其手机号、车险的保险日期等。这些问题究竟该如何解决?目前相关监管措施、法律手段并不健全,还需要进一步加大消费者权益保护力度,加大对金融、保险等行业的监管力度。

    记者:现在有些车险销售方的优惠力度很大,在售卖保险时以返现或变相返现的形式吸引顾客。保险行业对所谓的“优惠标准”有无上限,如何区分正常优惠活动和低价恶性竞争?

    朱铭来:从反不正当竞争和反垄断的角度而言,目前国内外普遍遵从的标准是——产品的最终定价不能低于其成本,否则就有“赔本赚吆喝”之嫌。价格战唯一的目的就是进一步吸引客户,可一旦某公司控制住市场之后可能就会提价,到时候还是会损害消费者利益。

    就保险行业而言,保费分为两个部分,一部分是纯保费,一部分是附加保费。纯保费专门用作事故赔偿,附加保费则包括管理成本、营销、广告、宣传等。保险公司对这两项进行综合考虑之后再定价,但如果剔除返还给消费者的优惠部分之后,最终价格低于保险产品自身的成本,就会将其认定为严重的不正当竞争行为。

    如何界定保险公司是否属于不正当竞争,其中最核心的指标就是纯保费。不过,因为纯保费的属性是事故发生之前进行的赔偿预期,保险公司在定额时并不确定未来是否会发生事故以及会发生多少事故,所以在估计预期损失时,不同的保险公司会有一定的差异。目前,相关部门的监管重点为保险公司的返款部分。按照规定,返款在附加保费即管理成本中的占比是有一定比例限额的。这次保监会之所以处罚面较大,是因为不少保险公司在这方面打擦边球。保险公司做账时不把返款记到管理成本中,而是将其记到员工福利等名下,通过这种方式把钱套出来返还给客户,实质上就是通过扣减员工福利的手段来做账,以此钻法律的空子。

    记者:针对目前车险销售中存在的一些问题,有关部门应该如何进一步强化监管,并且上升到制度层面予以改进?

    朱铭来:近年来,随着监管力度不断加大,保险公司的服务改进了很多,与过去相比,不合理的条款也减少了很多。不过,保险行业问题的根源仍然出在产品设计和经营理念上。目前保险市场上的产品设计仍处在同质化程度较高的阶段,大家的产品都差不多,在这种情况下就只能比拼价格。

    未来要细化行业监管规则,做到及时监管、动态跟踪监管,建立消费者满意程度评估体系以及行业评估体系,加大惩罚力度。与银行系统相比,保险业的违规成本偏低。组建银保监会后,相信监管标准也会统一并趋于严格,处罚力度会加大。

    记者:面对出险难、理赔难等问题以及出险时消费者与保险公司对条款理解的差异,消费者在购买车险时应如何保护好自己的合法权益,在购买或者理赔环节中要注意哪些问题?

    朱铭来:根据保险法规定,保险公司或其代理机构在出售保险时,要对有关保险的重要条款,特别是一些涉及到免责事项的条款,做出明确说明。这意味着,在投保单中,涉及责任免除、会给投保人带来经济损失等的条款,要用黑体字、下划线或放大字体突出显示,而且保险公司工作人员应该对其做出语言说明。另外,客户从自我维权的角度,也应该仔细阅读保单,特别是一些黑体字的部分,保单中有看不懂的地方要让销售人员作出说明。现在监管部门要求保险销售过程录音或录像,在发生纠纷时用以确认销售过程中是否有详细解释,所以必要时可以通过相关法律程序调取录音或录像。

    消费者在购买保险产品时,要选择一些品牌比较大、比较知名的保险公司。客观来说,大公司的服务网络比较健全、服务效率更高。

    需要提醒的是,消费者不要害怕走司法程序。消费者如果觉得保险最后的定责或赔偿额度等存在不合理之处,可以选择走司法程序解决。除了走司法程序,消费者也可以向消费者协会及监管部门投诉,这些做法都会促进保险公司完善其服务。